Quando faz o design de um sítio Web ou projecto multimédia é muito difícil evitar que o cliente sugira alterações de desenho ou revisões baseados apenas no seu gosto subjectivo e pessoal, ao mesmo tempo que o convence a aceitar uma abordagem mais racional, tomando decisões informadas sobre a interface que está a ser desenvolvida.
Crédito da imagem: Arthur Matkowskyy
Mas é exactamente isto o que pode fazer a diferença entre grandes designs e grandes falhanços.
Frequentemente, quando deixar o cliente com o poder de tomar decisões de design importantes baseadas nas suas preferências pessoais, não tardará a lamentar a execução ou aceitação (se assim o fizer) dessas mesmas decisões.
Eu sou um editor independente on-line a tempo inteiro e deixei para trás muitas das frustrações de design que surgiram na minha anterior carreira como consultor de design de comunicação. Mas as memórias e frustrações dos grandes períodos de tempo e dinheiro gastos ao servir as decisões de design dos clientes ensinou-me muito sobre a importância da estratégia de design.
Foi por isso que não hesitei em contactar uma das melhores e mais prestigiadas empresas de interface de design existentes, Cooper, para pedir permissão para reproduzir integralmente este artigo, que oferece bons conselhos e um fluxo de trabalho estratégico de referência para evitar as inúteis discussões de design com os seus clientes.
Introdução por Robin Good
por Nick Myers
Imagine a seguinte situação: Está envolvido num novo projecto de Design e está a apresentar várias opções à equipa. Todos os presentes estão de acordo com uma decisão, mas no fundo da sala levanta-se a mão de um empresário. "Não gosto de laranja," disse ele, e de repente a reunião fica fora de controlo, caindo numa discussão sobre se os elementos quadrados da interface são ou não demasiado angulares e "Podíamos utilizar círculos?"
Se alguma vez teve que apresentar design visual a um grupo, é possível que também tenha a sua dose de histórias de terror.
Mas porque é que um grupo de adultos não parece conseguir ter uma reunião produtiva sobre Design visual?
A resposta mais curta é que na falta de um contexto claro sobre o que estão a analisar, a maioria das pessoas não consegue avaliar objectivamente o Design visual, dependendo então de uma intuição subjectiva.
Mas porque é que existe subjectividade neste processo?
A comunicação visual, talvez mais do que a comunicação verbal, é uma linguagem de nuances. Ricas graduações de tom e estilo existem, mesmo na mais imediata das aplicações.
Como diz o ditado, uma imagem vale mais do que mil palavras, e é mesmo aqui que os problemas começam. Mil palavras - e especialmente quando são as palavras erradas - podem fazer grandes danos.
O processo de Design visual é essencialmente composto por uma série de decisões que estabelecem uma estratégia que depois define um sistema visual em graus crescentes de detalhes e clareza para melhor satisfazer essa estratégia.
Depender de feedback subjectivo para tomar essas decisões de Design pode ser desastroso e irá resultar num Design que pode ser aceitável para a sua equipa mas não tem interesse para os utilizadores.
Com o processo de Design visual correcto, pode minimizar a influência da subjectividade e das suposições.
O primeiro passo para substituir a subjectividade por sanidade dá-se com a pesquisa.
É normal para os Designers de interacção desenvolverem pesquisa para entender os negócios e objectivos dos utilizadores de uma perspectiva de comportamento, mas os Designers visuais podem não ser convidados para participar em conversações de accionistas e estudos de pesquisas dos utilizadores Uma participação apropriada nestas actividades, no entanto, irá equipá-lo com o conhecimento para ter sucesso.
Os Designers visuais têm que ser envolvidos no início do processo de pesquisa para melhor definirem uma estratégia visual, ideal e defensiva.
a) Como Designer visual, o seu propósito durante as reuniões com os accionistas é de compreender os objectivos comunicativos da empresa, a estratégia de marca, e o posicionamento no mercado competitivo.
b) É também necessário compreender como os accionistas mais importantes visualizam o produto de um ponto de vista estético.
c) Finalmente, irá querer determinar que membros da equipa irão participar nas reuniões de Design visual.
Compreender os objectivos da empresa e a estratégia da marca começa com a aprendizagem da história e das percepções internas actuais dos accionistas de marketing ou de comunicação de marca.
Também precisa de saber os objectivos futuros da empresa e a sua posição desejada no mercado, o que lhe dará uma direcção para conceber o sistema visual.
É útil analisar os termos da marca, guias de estilo e materiais de comunicação de marketing recentes para estabelecer uma visão mais detalhada dos objectivos de marketing e do posicionamento da empresa. (Lembre-se de perguntar quão recentes e relevantes são esses termos pois é frequente receber documentação desactualizada ou desalinhada com as aplicações actuais.)
Reúna-se com os accionistas, além de gestores de produto ou marketing, para compreender a sua visão e para obter detalhes sobre factores de sucesso que ajudem a definir a sua visão do projecto.
Outra prioridade é compreender os conceitos visuais fundamentais - articulado na Cooper como palavras-chave de experiência (mais sobre isto mais à frente no artigo) - que a interface deve apresentar aos utilizadores.
Durante a pesquisa com os accionistas, o seu objectivo é recolher exemplos de palavras-chave de diferentes accionistas para que possa identificar padrões.
Segue-se uma lista de questões apropriadas a fazer:
Estas questões irão iniciar a conversa e encorajam o entrevistado a partilhar, de uma perspectiva emocional, as suas opiniões sobre o produto. Lembre-se de analisar a sua audiência antes de fazer tais questões, pois muitos accionistas podem não ter o interesse ou o vocabulário para responder com sentido.
Por exemplo, não desperdice o valioso tempo de entrevista perguntando ao arquitecto principal a sua opinião em relação ao aspecto da interface se ele apenas estiver interessado no sistema de base de dados e na estrutura técnica do produto.
Recentemente, concebemos um dispositivo médico para auxiliar os pacientes mais idosos a gerir os seus cuidados de saúde nas suas casas. Soubemos pelos accionistas que os utilizadores aceitariam melhor o produto se este tivesse uma personalidade semelhante ao de uma enfermeira doméstica. Este conhecimento ajudou-nos a modelar uma aparência visual que se apresentasse como interessada, consciente e fiável em tom e estilo.
A sua tarefa final na pesquisa com os accionistas é determinar que membros da equipa irão participar nas sessões de análise do design visual.
Pergunte ao chefe da equipa quem deverá estar envolvido nestas reuniões; demasiados participantes podem-se tornar difíceis de gerir (recomendamos seis ou menos). É melhor incluir os membros da equipa mais importante, como o gestor de projecto e o gestor de produto, para além de um membro do grupo de marketing ou de marca .
Talvez queira também incluir um representante que tenha uma comunicação próxima com os seus utilizadores, tal como um vendedor ou formador. Deve convidar um representante da equipa de desenvolvimento para avaliar a viabilidade técnica do design. Mantenha o resto da equipa de accionistas informada partilhando regularmente os progressos.
Entrevistas com utilizadores dão-lhe uma oportunidade de validar as hipóteses dos accionistas e saber mais sobre as ligações emocionais dos utilizadores com uma empresa e com os seus produtos.
Além disso, as entrevistas dão-lhe uma hipótese de visitar o ambiente dos utilizadores e de testemunhar em primeira mão quaisquer desafios que eles possam enfrentar quando utilizam o seu produto. Este é um exercício valioso que não pode ser substituído com fotografias ou descrições em segunda mão.
Ver é acreditar.
É importante reconhecer que os designers de interacção e designers visuais procuram diferentes padrões durante a pesquisa de utilizadores. Por exemplo, designers de interacção podem pesquisar por fluxos de trabalho, modelos mentais, frequência e prioridade de tarefas, frustrações e por aí fora, enquanto que os designers visuais procuram por coisas como:
Duas das características dos utilizadores mais comuns que podem afectar o seu design são deficiências visuais e deficiências físicas.
Por exemplo, vimos pacientes diabéticos (que com frequência têm problemas de visão) com dificuldades com os medidores de glicose devido ao pequeno texto e pouca clareza nos ícones. É fácil omitir um ecrã de 7 píxeis de um design de um idoso com dificuldades em ler o tipo de letra Verdana com 12 píxeis numa página Web. Pouco movimento motor, um exemplo de deficiência física, pode indicar a necessidade de botões grandes, bem separados.
Explorar o ambiente é também algo em consideração quando se concebem interfaces de utilizador.
Para iluminação de um ambiente ou a localização de um produto, relativamente ao utilizador pode ter um grande efeito em decisões de design de interfaces, especialmente em relação a tamanho e contraste.
Numa sala de operações, observámos monitores que estão mais de um metro afastados do utilizador e estão cobertos por plásticos. Esta observação tornou claro que precisamos de receber uma interface com texto grande e de contraste muito elevado.
Em alternativa algumas interfaces, como telemóveis, têm que ser acessíveis tanto dentro como fora de portas, o que exige um design flexível que seja utilizável em ambientes com iluminação diversa.
Experimentar variáveis de utilizador e factores ambientais únicos irá ajudá-lo a conceber um produto mais apropriado com a ajuda de referências antropométricas (medição de humanos) como The Measure of Man and Woman: Human Factors in Design por Alvin R. Tilley, Henry Dreyfuss Associates.
No caso do dispositivo doméstico referido anteriormente, entrevistámos utilizadores nos seus lares e descobrimos que a maioria das pessoas eram idosas e tinham uma decoração na sala de estar que incluía uma cadeira confortável e uma mesa onde mantinham os seus dispositivos. Os utilizadores eram fisicamente frágeis e tinham visão e audição más. Geralmente colocavam o dispositivo ao alcance do braço. A nossa solução proposta considerava estes factores ambientais criando um estilo visual com texto grande e de alto contraste e emissão de áudio opcional.
Para além de de compreender o utilizador e os factores ambientais, é importante perder algum tempo para debater os problemas de marca e personalidade.
Deve perguntar aos utilizadores sobre a sua experiência com a interacção com a sua empresa (se poder partilhar essa informação) ou com marcas concorrentes para que possa avaliar esta informação com as hipóteses dos seus accionistas. Faça perguntas como:
Deve também passar tempo a compreender a personalidade desejada da interface.
Em The Media Equation, Byron Reeves e Clifford Nass escreveram uma interessante hipótese que explica o porquê das pessoas tratarem os computadores como pessoas reais, por isso considere questões que produzam respostas com características humanas.
Faça questões semelhante às das entrevistas com os accionistas, tais como:
Uma vez mais, só estas questões não lhe darão todas as respostas mas vão-lhe permitir ter discussões de design visual mais concretas com os utilizadores.
Não pergunte apenas, "O que tornaria o design visual melhor?" porque os utilizadores terão menos probabilidade de possuir o vocabulário visual para responder eficazmente, do que os accionistas.
Em alternativa, ofereça exemplos como orientação, tais como, "Se o meu telefone fosse uma pessoa eu esperava que fosse respeitador, inteligente e amigável."
Ter conversações directas com os utilizadores sobre design visual e marca pode ser desafiante, mas irá dar mais sucesso às apresentações de design visual pois irá depender menos da perícia individual e mais de histórias relevantes de utilizadores.
Para o monitor doméstico, nós perguntámos aos clientes que qualidades definem uma boa enfermeira e reunimos um padrão de particularidades como: o sentido de humor, a atenção, a vontade de ouvir, a natureza das conversas, familiaridade, capacidades, confiança, dependência, pontualidade e a capacidade de transmitir um sentimento de esperança.
Utilizámos estas palavras chave colectivas para estabelecer a nossa estratégia mais à frente no processo de design visual.
Uma vez completa a sua pesquisa, é tempo de analisar as suas descobertas e identificar padrões. Nesta altura, terá recolhido informação sobre os seus utilizadores e o seu ambiente, potenciais palavras chave de experiência e requisitos de marca.
A primeira tarefa é identificar quaisquer padrões comportamentais da pesquisa que pode aplicar às suas pessoas. Os designers de interacção dedicam-se a especificar os objectivos de uma pessoa, história e atitudes, enquanto que os designers visuais realçam a dimensão emocional para além de factores ambientais e de utilizador.
Num projecto recente para uma aplicação de mensagens, criámos uma pessoa, baseada em pesquisa dos utilizadores, que tinha medo de receber e-mails de pessoas que não conhecia porque tinha ouvido falar de vírus informáticos nos média. Esta dimensão emocional contribuiu directamente para o design visual da interface, que de imediato tinha que ter aparência profissional e confiável para satisfazer o objectivo do indivíduo de se sentir em segurança.
Logo que as pessoas tenham sido criadas, liste e agrupe palavras descritivas ou conceitos que surgiram durante as entrevistas com os accionistas e utilizadores.
Estes conjuntos formam a base para um conjunto de palavras chave de experiência que irão definir e direccionar a estratégia visual.
Os nossos conjuntos iniciais tendem a assemelhar-se a algo como a ilustração abaixo.
Estes conjuntos de palavras recolhidos durante a pesquisa ajudaram-nos a determinar um núcleo de palavras chave de experiência que poderíamos utilizar para conduzir a estratégia visual global.
Geralmente consolidamos a lista de palavras em três a cinco agrupamentos de conceitos sólidos que desenvolvemos então num conjunto final de palavras chave de experiência.
Palavras chave de experiência representam os "cinco segundos iniciais" de reacção emocional que as pessoas devem sentir quando visualizam a interface.
Pensar em termos desta resposta inicial tem duas vantagens principais.
Primeiro, pode melhorar a marca da empresa ao oferecer uma primeira impressão positiva e uma experiência emocional duradoura.
Segundo, pode ter um grande significado na adopção do produto pelos utilizadores e o seu perdão em relação a falhas.
A pesquisa demonstra que os designs estéticos são entendidos como mais usáveis do que designs menos estéticos (isto é chamado o efeito estético-usabilidade) e as interfaces tornam-se menos usáveis quando as pessoas gostam de os utilizar (veja o relato de Donald Norman em Attractive Things Work Better; ou melhor ainda, ouça o rebuliço sobre o novo iPhone).
Certifique-se que testa a aplicabilidade das palavras chave com a sua equipa e alguns accionistas importantes.
Palavras chave credíveis e visualmente descritíveis irão facilitar as suas discussões de estratégia visual.
Escolha palavras chave que utilizaria para descrever uma pessoa; estas serão mais fáceis de corresponder com o design e a sua audiência ficará mais identificada com elas.
O seu conjunto final de palavras chave de experiência deverá a assemelhar-se a algo como as do diagrama em baixo.
No exemplo anterior existem quatro palavras chave de experiência: preocupado, humilde, consciente e conselheiro. Palavras adicionais suportam cada palavra-chave para clarificar o seu significado. Acompanhar as palavras chave com fotografias ou outra forma de imagens pode também ser eficaz.
Logo que tenham sido aceites, as palavras chave de experiência irão sugerir fortes direcções para o design visual. "Preocupado" pode reflectir uma direcção de interface com cores suaves e formas, enquanto que "conselheiro" pode representar uma interface com mais contraste e linhas decisivas.
Munido com o critério mais objectivo de pessoa, palavras chave de experiência e requisitos de marca, terá uma base sólida para decisões de design visual.
Pode criar apresentações mais pensadas sobre design visual, o que irá resultar num feedback mais apropriado.
Agora, quando o gestor de produto se queixar sobre a cor laranja, vai poder demovê-lo dos seus comentários subjectivos ao lembrá-lo que o objectivo é criar, para pessoas em particular e representar o melhor possível as palavras chave de experiência que foram aceites anteriormente.
Além disso, tendo o contexto dessa entrevistas com os utilizadores e accionistas, isso irá ajudá-lo a focar conceitos iniciais de design visual que são mais direccionadas e apropriadas para as pessoas que irão utilizar os seus produtos.
Livros mencionados:
William Lidwell, Kritina Holden, Jill Butler
Universal Principles of Design
Jennifer Tidwell
Designing Interfaces
Donald Norman
Emotion and Design / Attractive Things Work Better
Byron Reeves and Clifford Nass
The Media Equation
Originalmente escrito por Nick Myers e publicado inicialmente em Julho de 2007 como "Using Research to end Visual Design Debates" - (c) copyright 2007 Cooper - reproduzido com permissão.
Sobre o Autor
Nick Myers é um designer visual sénior na Cooper. A Cooper ajuda empresas a definir, conceber e entregar produtos digitais e serviços que inspirem a lealdade dos clientes: www.cooper.com.
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