Como as empresas realmente usam as redes sociais? São as mídias sociais úteis para adquirir novos clientes ou apenas para manter relações fortes com os clientes existentes?
Crédito da foto: Kheng Guan Toh
A resposta para se as mídias sociais são boas para o envolvimento do cliente ou a construção do relacionamento é: "São boas para os dois".
Enquanto você não ficar demasiadamente ganancioso ou encarnar o "vendedor" em sua abordagem empresarial, as mídias sociais provam ser muito úteis para manter contato com seu público.
As mídias sociais são grátis, fáceis de usar e o mais importante, são "uma forma de impulsionar o boca a boca", e como cada vendedor irá dizer, um boca a boca positivo é a melhor mídia para converter clientes potenciais em vendas.
Shel Holtz resume bem o impacto das mídias sociais nas estratégias de negócio:
"Vejo as mídias sociais como um lugar para contruir relacionamentos, mas não é para venda direta. Não é isso que as pessoas querem receber no Facebook. As pessoas estão ali para se socializar, e se você pode oferecer valor através de uma conversa, pode construir relacionamentos com os clientes. Se você se joga sobre eles, vão ignorá-lo, ou pior."
Na parte 3 do presente relatório (Parte 1 - Parte 2), o analista de marketing Josh Gordon compartilha dados interessantes para a compreensão da penetração e as principais funções das mídias sociais dentro do mundo corporativo.
Aqui estão todos os detalhes:
Por Josh Gordon
1. Usando As Redes Sociais Para Vender
Para Que As Redes Sociais São Mais Utilizadas
Como as empresas utilizam as redes sociais para vender
As redes sociais são mais utilizadas para a construção e manutenção de relacionamentos.
As redes sociais como o Facebook e o LinkedIn são mais utilizadas para "manter contato com os clientes" (67.6%). Em seguida, cerca de metade das empresas pesquisadas usam as mídias sociais para alcançar uma "melhor compreensão das atitudes dos clientes" (50.6%).
Usando As Redes Sociais Para Vender
Ações para vender que as empresas pretendem adotar no futuro
Usar as redes sociais para propiciar vendas poderia provocar uma mudança drástica em direção a dar uma ênfase na prospecção dos clientes.
A medida que as organizações olham para o futuro, a mesma tendência surge como visto nas mídias sociais em geral e no Twitter: um deslocamento para se comunicar com mais clientes e, em particular, para a prospecção. .
Duas opções de vendas de prospecção aumentam dramaticamente ao se tornar os principais objetivos para o uso das redes sociais.
"Prospecção de vendas orientada a novos clientes 'auto-identificados'" passa a ser la primeira opção, subindo do quinto posto na atualidade, e "prospecção de vendas nas redes sociais" sobe de terceiro para segundo lugar.
Continuando, fica claro que as redes sociais serão uma ferramenta de geração de oportunidades de negócios.
Conselhos Práticos Sobre O Uso De Redes Sociais
Divulgue esta informação:
Segundo Brian Solis, diretor da FutureWorks,
"A interação humana é ainda interação humana, e o que é preciso para se ser bem sucedido com isso não mudou. O que mudou foram os lugares onde essa interação acontece."De acordo com Solis:
"As mídias sociais são ferramentas que te ajudam a encontrar conversas que podem lhe dar dicas sobre o que os indivíduos em seu mercado estão dizendo sobre seu produto. Isto pode lhe dar uma oportunidade de envolver as pessoas em seus termos, não como um vendedor, mas como um recurso, e depois começar a venda por causa disso."Eu uso as redes sociais para descobrir quem são meus verdadeiros clientes.
Todos temos modos diferentes de conversar quando falamos com diferentes tipos de pessoas: um chefe que intimida, uma criança traquina, um policial que dá uma multa por excesso de velocidade, ou ... um vendedor.
Muitas vezes, quando eu "vejo" dois dos meus clientes "falando" um com o outro em uma rede social, a sua conversa é muito diferente de minhas conversas com um deles, como alguém tentando vender.
Mas quando vejo os clientes "falando" com os seus pares, aprendo o que é verdadeiramente importante para eles, e raramente é sobre mim ou o meu produto. Eu vejo qual é a sua paixão e escrevo sobre isso, como eles reagem uns com os outros, do que eles tem medo, e quem são seus heróis e vilões.
Compreender os valores e paixões de uma pessoa é o primeiro passo para a compreensão dela mesma, e um pré-requisito para qualquer venda.
Shel Holtz, diretor doHoltz Communication + Technology, adverte sobre ser demasiado "vendedor"quando você se envolver com clientes potenciais em um ambiente de comunicação social:
"Eu vejo isso como um lugar para contruir relacionamentos, mas não é para venda direta. Não é isso que as pessoas querem receber no Facebook. As pessoas estão ali para se socializar, e se você pode oferecer um valor através da conversa, você pode construir relacionamentos com os clientes. Se você se joga sobre eles, vão ignorá-lo, ou pior."Dan McCarthy, presidente e CEO da Network Communications Inc., disse que fica mais fácil chegar aos novos clientes, quando começam a conhecê-los por seu perfil pessoal e suas postagens em sites de mídia social.
Anos atrás, McCarthy percebeu que as pessoas com quem teve melhores relações de negócios foram também aquelas que sabiam mais sobre o seu lado pessoal.
Segundo ele,
" Se você conectar a forma como vive à maneira como ganha a vida, criará um incrível grau de autenticidade, que é o que a geração digital de hoje procura nas pessoas que trabalham com elas.Minha identidade profissional e pessoal estão muito ligadas.
"Os entrevistados também escreveram em "outros" usos para as mídias sociais no que diz respeito às vendas:
2. Usando As Redes Sociais Para O Marketing
Promover Mensagens Orgânicas E Monitorar As Tendências Entre Os Clientes
Ações de marketing que as empresas adotam neste instante
As redes sociais são mais utilizadas para as funções de marketing na promoção de mensagens orgânicas e acompanhamento das tendências dos clientes.
Cerca de metade das empresas pesquisadas se promovem ativamente através de mensagens orgânicas (56%), acompanham as tendências entre os seus clientes (53,1%) e proporcionam meios para que os clientes interajam com sua empresa (51,5%).
Cerca de um terço utiliza as redes sociais para pesquisar novas ideias de produtos (34,1%), enquanto cerca de uma em cada quatro anuncia em redes sociais (26,7%).
Proporcionar Formas De Interagir com Os Clientes
Ações de marketing que as empresas pretendem adotar no futuro
Nas redes sociais, utilizam-se mais as ações de marketing para promover uma mudança na forma de interagir com os clientes.
Olhando adiante, nós vemos que se repete a mesma tendência de reorientação das mídias sociais por parte das empresas para a geração de programas mais focados no cliente.
Seguindo em frente, a melhor opção é "proporcionar meios para que os clientes possam interagir com nossa empresa," que é apenas a terceira função mais utilizada desse tipo de marketing no momento.
O marketing é parte da mudança para a utilização da mídias sociais como uma forma de conectar-se e conquistar clientes.
"Compreender os valores e paixões de uma pessoa é um primeiro passo para a sua compreensão, e um pré-requisito para qualquer venda."
Por favor, verifique todas as funções de marketing oferecidas pelas redes sociais como o Facebook, LinkedIn e MySpace - que a sua empresa utiliza agora.
Conselhos Práticos Sobre O Uso De Redes Sociais Para O Marketing
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Segundo Dan Schawbel, especialista em mídia social da EMC Corporation e autor do livro Me 2.0:
"As mídias sociais são populares ferramentas de marketing porque são gratuitas, as pessoas já estão usando-as e há um custo de oportunidade por não se envolver hoje.Dependendo da sua linha de negócios, algumas redes sociais irão funcionar melhor para você do que outras. Trata-se de alinhar a estratégia de negócios para o uso de cada ferramenta. Caso contrário, você está perdendo tempo e não atingindo o público certo com a mensagem certa na rede certa.
"Brian Solis indica que pode ter mais coisas acontecendo em redes sociais do que você imagina. Ele coloca a questão: "Se uma conversa acontece online e você não está lá para ouvir ou ver, o que aconteceu realmente?" Na verdade, poderia ser perigoso não participar.
Segundo Solis:
"As conversações ocorrem, com ou sem você.Se você não for parte da conversa, estará deixando que os outros respondam as perguntas e forneçam as informações, corretas ou não. Ou, pior ainda, você pode estar deixando a concorrência tornar-se o recurso para a comunidade.
”Acompanhar e reagir ao comportamento dos clientes é fundamental. Ari Herzog, diretor da Ari Herzog and Associates ficou sabendo em primeira mão que uma nova pizzaria seria inaugurada em sua cidade. Herzog experimentou, gostou, e escreveu uma resenha positiva no site de reviews Yelp.
Poucos meses depois, quando ele revisitou o restaurante com sua mãe e irmã, ele ficou surpreso quando o garçom se aproximou com um pedido grátis de batata frita e molho como um agradecimento pela review.
Que tipo de impressão isso causou? Herzog me contou a história quando eu o entrevistei, e agora você está entre os milhares que estão lendo sobre isso aqui. Isso sim é um bom marketing!
O entusiasmo de Herzog 's é uma reação típica do que as mídias sociais podem proporcionar a qualquer marca.
"O santo Graal do marketing é o boca a boca positivo. Se você puder capturar isso, será o maior meio de converter as perspectivas de vendas com o menor custo. As mídias sociais são uma forma de impulsionar o potencial do boca a boca."Os entrevistados também escreveram em "outros" uso dos meios de comunicação social para o marketing:
- Mostrar os casos de estudos,
- Criar um grupo de profissionais no LinkedIn, e
- Comunicar-se com os meios de comunicação.
Linke esta lista completa de mídias sociais voltadas para o marketing do blog de Peter Kim "Ser Peter Kim."
3. Usando As Redes Sociais Para Relações Públicas
Funções de Relações Públicas
Funções de relações públicas oferecidas pelas redes sociais
As redes sociais oferecem a uma variedade de funções para a promoção das relações públicas.
As quatro funções mais comuns para a promoção das relações públicas utilizadas nas mídias sociais são:
- Manter uma página de perfil da empresa (66.6%);
- Utilizar as redes sociais para distribuir press releases e notícias (59.3%);
- Monitorar e responder as menções à empresa e seus produtos (58%); e
- interagir com blogueiros e os membros da imprensa tradicional (54.6%).
Olhando para o futuro, as organizações não planejam mudanças na forma como utilizam as redes sociais para dar suporte aos seus esforços de relações públicas, já que utilizarão as redes sociais da mesma forma que o fazem atualmente.
Conselhos Práticos No Uso Das Redes Sociais Para Fins De Relações Públicas
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Os profissionais de relações públicas devem monitorar as atividades nas redes sociais ao que se refere a sua empresa e produtos. Shel Holtz afirma que a prática é essencial:
"Se estiver monitorando, você pode fazer parte da conversa.A mídia social está se tornando o canal de comunicação para as notícias de última hora.
Lembre-se que as primeiras notícias sobre o voo da companhia aérea norte-americana que aterrissou no Rio Hudson foram relatadas primeiramente no Twitter por alguém com um telefone celular em uma balsa nas proximidades.
Se a sua empresa é notícia, você pode encontrar informações sobre ela em primeiro lugar monitorando as redes sociais.
"A outra função das relações públicas que só as mídias sociais oferecem é a possibilidade de postar uma página de perfil da empresa. Algumas empresas utilizam esse serviço gratuito com mais seriedade que outras.
Annie Ta, da equipe de comunicação corporativa do Facebook declara:
"Nós incentivamos as empresas a se envolverem realmente com os consumidores em seus perfis. Por exemplo, devem atualizar sua situação, postar fotos e vídeos, e iniciar tópicos de discussão com seus consumidores.Perfis públicos fornecem uma maneira de as empresas conversarem com os consumidores e compreendê-los. Alguns dos perfis de maior sucesso do público são aqueles que criam um verdadeiro diálogo com os seus fãs.
"Confira dois grandes exemplos de páginas de perfil de empresas: o da Dell e o do Visa.
Os entrevistados também escreveram em "outros" usos das mídias sociais para as relações públicas:
- Atualizar fãs e clientes com as novidades da empresa;
- Promover eventos para a companhia;
- Registrar eventos;
- Manter um grupo de aprendizagem para os antigos funcionários; e
- Promover um programa de arrecadação de fundos.
4. Usando As Redes Sociais Para As Comunicações Internas
Economizar Dinheiro Usando Redes Sociais
Funções do fluxo de trabalho interno que se usa ou se pretende usar em redes sociais.
As empresas podem cortar gastos, utilizando redes sociais existentes para criar grupos de trabalho onde os documentos, agendas e comunicação são partilhados de forma colaborativa, de qualquer lugar do mundo.
Embora haja preocupações com a segurança com relação a postar comunicações internas potencialmente sensíveis em redes de terceiros, o irresistível "gratuito" para os grupos pequenos é motivação para muitos.
Atualmente, os principais usos destes serviços são "compartilhar documentos" e "manter uma comunicação com as equipes."
Olhando para o futuro, o uso de redes sociais para ajudar no fluxo de trabalho interno continuará a ser semelhante ao uso de hoje, com uma diferença: menos organizações utilizarão redes sociais para compartilhar arquivos.
Entre os usos atuais, "o compartilhamento de arquivos" está vinculado com "manter a comunicação com as equipes" como prática principal. Para o futuro, cairá para quarto lugar, quase em último.
Conselhos Práticos Sobre O Uso De Redes Sociais Para A Comunicação Interna Da Empresa
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Os resultados falam por si só aqui, e como isto não está mudando, há pouco a acrescentar.
Os entrevistados também escreveram em "outros" usos das mídias sociais para o fluxo de trabalho interno:
- Formação,
- Construir laços com as equipes remotas, e
- Uso social geral e profissional da comunicação.
Conclusões
Este estudo é o primeiro a documentar a mudança que ocorrerá em breve no uso dos meios de comunicação social - desde uma ferramenta útil para uma variedade de necessidades de comunicação, a um instrumento essencial para o envolvimento do cliente.
A medida que as empresas investem em programas de mídia social, a incorporação dessa mudança nos planos deve ser considerada de alta prioridade.
Os céticos poderiam dizer que mais uma abordagem centrada no cliente é natural em uma recessão quando o negócio é escasso. Mas a recessão não é apenas um momento de desaceleração das vendas.
Mais importante, também é um momento em que o ritmo da mudança acelera e o cenário competitivo das indústrias é reformulado.
Uma pesquisa feita pela Bain & Co. como consequência da recessão de 2001, descobriu que durante a recessão ocorreu uma produção cerca de duas vezes a taxa normal. Além disso, as empresas que mudaram posições competitivas contra outras durante a recessão permaneceram em seus novos rankings muito tempo depois que já havia passado.
Em 1929, o fabricante de cereais Kellogg's e seu concorrente Post estavam em uma disputa acirrada para conquistar o emergente mercado de cereais para café da manhã.
Através da Grande Depressão que se seguiu, a Kellogg's manteve uma postura comercial agressiva, enquanto Post reduziu seus orçamentos de publicidade. Quando o duro período terminou, a Kellogg's tinha uma vantagem de mercado sobre os seus rivais, que se mantém até hoje, quase 70 anos depois. (Leia mais sobre essa história aqui)
Seria um erro supor que esta mudança em direção ao uso centrado no cliente dos meios de comunicação social é temporária.
Na verdade, o deslocamento para o envolvimento do cliente, distante da comunicação em geral, mostra um papel mais importante para as mídias sociais e sua utilização nas empresas. Como Peter Drucker, conhecido como o pai da administração moderna, disse: "A finalidade de um negócio é criar um cliente"
Na mesma lista acima, escolha a função de fluxo de trabalho interno que sua empresa está pensando em usar no futuro.
Fim da parte 3
Parte 1: Mídias Sociais E Negócios: Como As Empresas Podem Promover Os Seus Negócios Através Da Social Media
Parte 2: Mídias Sociais E Negócios: Como As Empresas Utilizam O Twitter
Sobre Josh Gordon
Josh Gordon é o presidente do Selling 2.0, onde trabalha para melhorar o desempenho de organizações e equipes de vendas com treinamento baseado em pesquisa e serviços de consultoria. Josh escreveu quatro livros sobre o tema. Para mais informações, visite www.Selling2.com.
Créditos das fotos:
As Próximas Mudanças Nos Negócios Através Das Mídias Sociais: Separando Os Negócios Do Burburinho - Pjcross
Uso Prático para o Twitter - Andrzej Tokarski
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